|
לידיעתכם, מאמר זה הנו מאמר מקורי אשר נכתב באופן אישי ע"י שמשון גולדנברג בעצמו.
להבדיל מהרבה אחרים, אנו לא מעתיקים מאמרים ולא משלמים לכותבי מאמרים חיצוניים !
מאת: גולדנברג שמשון ![]()
052-2538420
משרד שמשון ג שרותי חקירות מתכבד להביא בפניכם מידע אודות שרות "לקוח סמוי חקירתי",
שרות אותו אנו מציעים לכם לבחון ולהטמיע בארגון.
לקוח סמוי הינו שרות אסטרטגי חשוב המשמש ככלי ניהול, בקרה, ופיקוח לדרג הבכיר בארגון.
המדד העיקרי והחשוב, אליו מוקצים משאבים וחשיבה מתמדת, הנו הוספת ושימור לקוחות הארגון, כל זאת בזירה תחרותית ונחרצת הנלחמת על כל לקוח ולקוח.
ידוע כי המצב הכלכלי במשק הוביל לתחרות בכל ענפי המשק, מציאות שנדגמת ברמת ההכנסות של הארגון ונמדדת בכל גרף מביצועי הארגון.
המצב התחרותי מושפע מגידול בהיצע וקיטון בביקוש, מציאות המובילה ל"מלחמה" על כל לקוח חדש ושימור כל לקוח קיים.
באם נבחן את סוגיית שימור הלקוחות והגדלתו, נמצא כי הפתרון טמון ברובו ככולו בטיב השרות, וחווית הקניה אותם דורש ומצפה הלקוח לקבל.
כאשר מרבית המתחרים בשוק מציעים את אותו המוצר וכמעט באותו המחיר יוצא שהבידול היחיד יכול להיות בטיב השרות, איכות המוצר וחווית הקניה של הלקוח.
תחושת הסיפוק מתמורה מלאה לכספו היא המפתח לביקור ורכישה חוזרת.
שביעות רצונו של הלקוח היא איפה הבידול לו זקוק הארגון והיא זאת אשר בסופו של יום מתורגמת למחזור כספי ועליה ברמת ההכנסות של הארגון.
![]()
כיצד יכול הארגון לשמור על שביעות רצון הלקוח ולשמר אותו ?
הצעד המתבקש הנו הבנת צרכי הלקוח וקבלת אומדן מדויק על אופן תפקוד הארגון וחווית הקנייה אשר מוענקת ללקוח.
כאשר הלקוח הגיע לפתחו של בית העסק נותרו שלוש משימות:
1. לגרום גם ללקוח פוטנציאלי ומזדמן להיכנס פנימה.
2. לבצע מכירה.
3. לדאוג שכל לקוח ייצא שבע רצון, יחזור פעם נוספת, ויעביר לאחרים המלצות חיוביות.
מה כוללת חקירת ביקורת לקוח סמוי ?
חשוב לציין כי בטרם מתחילים בשלב ביצוע הביקורות אנו לומדים את דרישות הארגון, חזונו, נהליו, אופן פעילותו וצרכיו הייחודיים. לכל ארגון אנו מרכיבים מערך בדיקה ייעודי ומותאם אישית.
בין היתר אנו בודקים עבור הארגון את מכלול המרכיבים הכלולים בחוויית הלקוח והקניה:
אומדנים כלליים, אומדני אווירה, אומדני צוות, אומדני שרות, אומדני מוצר, אומדני טיב ואיכות, אומדני מכירה/רכישה ועוד, ועוד.
![]()
לאחר היציאה מהביקורת ממלא החוקר דו"ח משוב מפורט ומעביר אותו לרכז/חוקר בכיר.
הרכז/חוקר בכיר עובר על הדו"ח, מבצע הערכה והפקת לקחים, מגבש המלצות ומעביר את הדו"ח להקלדה.
לאחר הקלדת הדו"ח הוא מובא בפני בעל משרד החקירות לבחינה מדוקדקת, הפקת מסקנות והערכה מסכמת.
הארגון המפוקח מקבל עדכונים באופן שוטף, שותף בקבלת החלטות ובידיו לאמץ או לשלול המלצות.
מה התועלת והערך המוסף לארגון ?
בפני כל אחד ואחת מצוות הארגון שוכנת ובמודע האפשרות כי בכל רגע נתון ניצב מולם לקוח סמוי אשר בוחן בקפידה את אופן תפקודם ומעביר על כך דיווח להנהלה.
האפקט החיובי בא לידי ביטוי בשלושה מישורים:
1. כל צוות הארגון שומר ומקפיד על נהלים.
2. קהל הלקוחות שבע רצון מהשרות הכולל וחווית קניה חיובית.
3. הארגון יוצא נשכר בכל פרמטר נבדק באופן שוטף ותמידי, שומר על קהל הלקוחות ואף מוסיף עליו.
![]()
הניסיון שלנו מלמד:
1. רוב הלקוחות המאוכזבים לא ישתפו אותך בסיבה האמיתית לאכזבתם.
2. שלושה מתוך ארבעה לקוחות שעוזבים, עושים זאת בשל אי שביעות רצון מרמת השרות
וטיב המוצר והם אלו שמוכנים לשלם מחיר גבוה יותר עבור שרות שהם מצפים לקבלו.
3. שימור לקוח קיים דורש הרבה, אבל עולה מעט ביחס להשקעה הנדרשת לגיוס לקוח חדש.
במה אנו שונים מאחרים ?
בעוד מרבית העוסקים בתחום שרות לקוח סמוי מגיעים מתחום הסקרים וחברות כח אדם הרי שאנו מגיעים מתחום חקירות פרטיות. ההבדל בין עין מקצועית וצורת חשיבה של חוקר פרטי שונה לאין ערוך מעין בוחנת של חייל משוחרר/סטודנט שמבצע את הביקורת כסקר וכעבודה זמנית.
בנוסף, כמשרד חקירות אנו מכירים את התחום ואת ההשלכות הרבות הן במישור הכיסוי הביטוחי, חבות מעבידים ותביעות צד ג' והן את תחום האשם התורם והאחריות בהיבט המשפטי.
![]()
חשוב לזכור כי ביכולתו של עובד אחד, בסניף אחד, להכתים רשת שלמה ולהביא לזליגת לקוחות לטובת המתחרים.
משרד שמשון ג שרותי חקירות ישמח לעמוד לרשותכם כחלק מראייה אסטרטגית ומתוך הבנת צרכי הארגון והלקוחות. המטרה היא משותפת, הצלחתכם היא הצלחתנו ולהיפך.
בכל שאלה והתייעצות ניתן לפנות למשרדנו דרך דף צור קשר ![]()
|
